Aantal klachten bij Ombudsman sinds 2014 niet meer zo hoog

Gemiddeld krijgen de 25 medewerkers van bureau Ombudsman Metropool Amsterdam 30 tot 40 klachten van burgers per week binnen. Uit Zaanstad waren dat er vorig jaar in totaal 133 en dat aan t al was sinds 2014 meer niet zo hoog geweest. De meeste gingen over dienstverlening en bedrijfsvoering, op de voet gevolgd door klachten uit het maatschappelijk domein.

In september 2013 trad Arre Zuurmond aan als O mbudsman. Anno 2019 heeft hij, samen met plaatsvervangend ombudsman en tevens K inderombudsman Anne Martien van der Does de kussens flink opgeschud. Als de systeemwereld van een gemeentelijke overheid botst met de leefwereld van de burger, komt het instituut Ombudsman al snel in beeld. Uitvoerende bureaucratieën d ie allemaal strikt vasthouden aan regeltjes en juridische interpretaties zorgen voor conflicten omdat ze vaak haaks staan op de gevoelens in de samenleving, aldus een analyse.

Een voorbeeld van Van der Does: ‘ Neem een moeder van twee jonge kinderen die een inkomensval doormaakt zodra zij gaat scheiden van haar echtgenoot. Om in aanmerking te komen voor regelingen moet zij bij de gemeente het gezinsinkomen opgeven. Maar gek genoeg niet het inkomen van dat moment, maar van het jaar daarvoor. T oen ze dus nog samenleefde met haar ex. Voor de overheid is dat rechtmatig, in de beleving ‘op straat’ is dat onrechtvaardig.’ Komen klachten telkens en structureel terug, dan kom t de Ombudsman in actie. ‘Met elkaar maken we dan LOL: we Luisteren naar de klachten, doen Onderzoek naar de oplossingen en we Leren van wat er is gebeurd, aldus Zuurmond. ‘ Omdat het bureau Ombudsman niet alles tegelijk kan doen, is het soms nodig om strategische keuzes te maken: wat doen we nu en wat kan nog wachten? Waar is de tijd rijp voor?’

Botsingen blijven

Ook de komende jaren zullen de systeem- en de leefwereld blijven botsen.

Zo verwacht het instituut in een terugblik op 2018.

Problemen als de woningnood, de gevolgen van de grote decentralisaties in de zorg maar ook schommelingen in de economie en de toenemende mondigheid van de burger zullen van invloed zijn op het aantal en type klachten dat bureau Ombudsman Metropool Amsterdam op zijn bordje krijgt. Bovendien

wordt

een aantal nieuwe thema’s

verwacht als gevolg van

de aanstaande

decentralisatie

van taken rond

rond bouwen en ruimtelijke ordening.

D

aarbij

wordt

de gemeente meer verantwoordelijk voor het functioneren in de publieke ruimte.

Een punt van aandacht blijft de samenwerking tussen verschillende overheden en semi-publieke instanties als woningcorporaties en scholen. Aan de andere kant is er wel een vermindering waar te nemen in de starheid van gemeentelijke organisaties, aldus het verslag van het bureau Ombudsman Metropool Amsterdam over 2018.