Zo ben je volgens een onderzoek het Nederlandse gemeentehuis dat het slechtst telefonisch te bereiken is, en zo scoor je in een ander rapport bovengemiddeld goed. Het brengt Zaanstad tweemaal in het nieuws deze week, maar de onderzoeken hebben weinig gemeen. Het eerste ging over het daadwerkelijk opnemen van de telefoon; het tweede met name over de kwaliteit van de antwoorden die ondernemers op hun vragen kregen.
Het ministerie van Economische Zaken en Klimaat liet onderzoeksbureau SCC Consultancy begin dit jaar in 160 gemeenten, waaronder Zaanstad, uitproberen hoe die vijftien ‘relevante ondernemersvragen’ per telefoon en vijf per mail beantwoordden. Het ging dan bijvoorbeeld over het krijgen van vergunningen en ontheffingen of het wijzigen van een bestemmingsplan. Per telefonische vraag werden maximaal drie belpogingen ondernomen.
Bovengemiddeld
Zaanstad scoorde op de meeste punten in het onderzoek bovengemiddeld goed. Er werden afzonderlijke cijfers gegeven voor bejegening, inhoud, techniek en potentie van het kanaal. Voor telefonie werd een gemiddeld cijfer gegeven van 7,17 (landelijk gemiddelde 7,02). De contactformulieren via e-mail werden beoordeeld met een 7,08 (landelijk gemiddeld een 6,47).
In vergelijking met eerder onderzoek uit 2013 steeg de totale waardering van ondernemers bij telefonische vragen van een 6,4 naar een 7 en bij vragen per mail van een 6,4 naar een 6,5. In algemene zin wordt door de onderzoekers aandacht gevraagd voor de fysieke bereikbaarheid. ‘Het is opgevallen dat deze afneemt rondom lunchperioden (vanaf 12:10 tot 13:20 uur), na 16:15 en op vrijdag na 12:00 uur. Wachttijden zijn langer en minder mensen zijn beschikbaar om vragen te beantwoorden.’
Bij het benaderen van gemeenten is ‘nadrukkelijk rekening gehouden’ met dat gegeven. Zo is er niet gebeld op maandagochtend en vrijdagmiddag en niet tijdens lunchpauzes. In de ochtend is gebeld tussen 09:00 uur en 12:15 uur, op vrijdagochtend tot 12:00 uur, en in de middag tussen 13:15 uur en 16:30 uur, tenzij een ambtenaar had aangegeven dat een collega op een ander tijdstip aanwezig zou zijn.
1,34 keer bellen per antwoord
Er is gemiddeld 1,34 keer per vraag gebeld om een antwoord te krijgen. Gemiddeld werden van tien vragen iets meer dan zeven beantwoord. In de overige gevallen kwam er geen inhoudelijke reactie of werd er niet opgenomen. In 98 procent van de belpogingen werd er wel contact gelegd.
Wanneer een afdeling niet bemand was, of wanneer een specifieke medewerker die het antwoord zou moeten kunnen geven niet aanwezig was, wilde de mystery guest die het onderzoekstelefoontje pleegde teruggebeld worden. Dit werd niet altijd aangeboden en als dat wel gebeurde, werd de terugbelbelofte niet altijd, of niet binnen afzienbare tijd opgevolgd. In geval van afwezigheid van een medewerker werd in bijna 23 procent van alle gesprekken beloofd terug te bellen en in ruim 55 procent van deze gebeurde dat ook daadwerkelijk.
Snelheid
De snelheid van opnemen varieerde nogal, maar toonde wel een verbetering ten opzichte van de het eerste onderzoek vijf jaar geleden (de nulmeting):
