Meeste bij Zaanstad ingediende klachten zijn geen klacht of horen elders thuis

Inwoners van Zaanstad kunnen klachten over de gemeente indienen via de website, schriftelijk of telefonisch en dat deden ze vorig jaar in totaal 1191 keer. In minder dan de helft van de gevallen (468 keer) is de zaak ook als klacht geregistreerd, opgepakt en afgehandeld. In andere gevallen ging het om een melding of was de gemeente niet het juiste loket.

Ter verduidelijking: een melding is een informele melding van een situatie die niet in orde is, zoals overlast of een misstand, en waarbij de melder niet per se betrokken wil zijn bij de verdere afhandeling. Een klacht is een formele uiting van onvrede over een dienst of handeling van de gemeente, waarbij de klager erkenning en herstel van vertrouwen zoekt en juist wel betrokken wil zijn bij de afhandeling.

De meeste klachten hebben betrekking op afdelingen die meer diensten leveren aan en contact hebben met inwoners, zoals Burgerzaken, Straattoezicht en Belastingen. De verhouding aantal klachten tot het aantal contactmomenten ligt onder de 0,5 procent,' meldt het overzicht over 2024. De  gemiddelde afhandeltermijn steeg licht van 23 dagen in 2023 naar 26 dagen een jaar later. Het aantal klachten dat binnen de wettelijke termijn is afgehandeld is met 95 procent gelijk gebleven.

Oorzaken 

De belangrijkste oorzaken van klachten zijn procedurele fouten, communicatiestoornissen en problemen met bejegening. Klachten worden ingevoerd in het zaaksysteem van de gemeente voor een centrale afhandeling en archivering van het proces. De beoordeling van klachten wordt gedaan op basis van de Algemene wet bestuursrecht en de gemeentelijke Klachtenregeling. De wet schrijft daarbij vijf doelstellingen voor: 

• Een toegankelijke en eenduidige klachtafhandeling;

• Een adequate afhandeling van ontvangen klachten;

• Het herstellen van fouten en daarmee het vertrouwen in de gemeente;

• Voorkomen van herhaling;

• Het leren van klachten, met als doel de dienstverlening te verbeteren.

De gemeente heeft al verschillende acties ondernomen om de dienstverlening te stroomlijnen, zoals het uitbreiden van informatie op de webpagina klachten en een verbetering van de overdracht van klachten naar externe partijen, zoals de provincie of de Vervoerregio Amsterdam. Naar aanleiding van een onderzoek van de Rekenkamer is een start gemaakt met de invoering van de verbeterpunten.