Opfrisbeurt voor (digitale) dienstverlening gemeente

Foto: Gemeente Zaanstad

Digitalisering, maatwerk en een verbeterde communicatie met inwoners en ondernemers moeten de dienstverlening van de gemeente voor alle inwoners nog toegankelijker en begrijpelijker maken. Dat staat in de uitvoeringsagenda Visie op dienstverlening.

Zaanstad gaat aan de slag met datagericht werken, ofwel ‘optimaal gebruikmaken van allerlei gegevens bij het maken van bijvoorbeeld beleidskeuzes’. Ook krijgen ambtenaren verschillende trainingen om te leren om eenvoudig en duidelijk te communiceren. Wethouder Dienstverlening Rita Noordzij in een persbericht: ‘We werken aan een goede (digitale) informatievoorziening voor alle inwoners. Ook voor laaggeletterden en inwoners die niet zo goed met de computer kunnen omgaan. De gebruikers van onze dienstverlening staan centraal.’

Feedback burgers

De afgelopen jaren is een aantal processen volledig digitaal gemaakt. De tekst op de website is begrijpelijker geworden en de webformulieren hebben een logischere indeling gekregen. Met onderzoeken naar de klanttevredenheid is de mening van de burgers gepeild en dankzij hun feedback kon er veel verbeterd worden, aldus het bericht. ‘Zo heeft de gemeente op de website een waarschuwing geplaatst voor commerciële afsprakenloketten. Deze partijen vragen geld om een afspraak bij de gemeente te maken, terwijl dit gratis is.’

Alle groepen in beeld

Voor ouderen, digibeten, laaggeletterden en kwetsbare mensen werkt Zaanstad aan het verbeteren van de dienstverlening, zowel binnen het gemeentehuis als daarbuiten. Er staat nog veel op het programma:

  • Gestart wordt met de pilot Teletolk, om de gemeente beter bereikbaar te maken voor dove en slechthorende mensen. Via een link op de gemeentelijke website kunnen zij hulp krijgen van een tolk. Zo kunnen ze – met beeld of tekst – toch bellen met de gemeente. Aan andere vormen van ondersteuning wordt nog gewerkt;
  • Er komt een reliëfkaart voor het gebied rondom het gemeentehuis. Daarop kunnen mensen voelen hoe ze vanaf het bus- en treinstation naar het gemeentehuis kunnen komen. Inwoners kunnen deze reliëfkaart gratis aanvragen via het telefoonnummer 14075;
  • De website wordt steeds toegankelijker en begrijpelijker gemaakt.
  • De gemeente blijft feedback vragen aan inwoners over hun ervaringen met de digitale zelfservice (Mijn Zaanstad). Daardoor zal het gebruikersgemak verder omhoog gaan;
  • Om de kwaliteit van de dienstverlening in beeld te brengen komt er een overzicht van de klanttevredenheidscijfers van de belangrijkste processen, waardoor waar nodig kan worden bijgestuurd;
  • Door het volgen van trainingen leren ambtenaren nog leesbaarder, eenvoudiger (op B1 niveau) en duidelijker te communiceren;
  • De digitalisering van de dienstverlening wordt verder uitgebreid. Daardoor wordt het steeds gemakkelijker om iets digitaal te melden of aan te vragen;
  • De dienstverlening waar meerdere afdelingen bij betrokken zijn wordt verbeterd. Gestart wordt met een analyse van de dienstverlening aan MKB-ondernemers om uit te vinden waar het in dat specifieke geval aan schort.

‘Inwoners moeten altijd en overal digitaal bij Zaanstad terechtkunnen. Lukt het digitaal niet, dan blijft het mogelijk om te bellen of om een bezoek te brengen aan het gemeentehuis. Als inwoners door een lichamelijke beperking niet naar het gemeentehuis kunnen komen, kan de ambtenaar ook bij hen thuis op bezoek komen,’ zo is te lezen in het persbericht.

Reacties