College tevreden over afhandeling van klachten inwoners
Het college is tevreden over de wijze waarop de gemeente vorig jaar klachten van inwoners heeft afgehandeld. Er was extra aandacht voor een betere informatievoorziening richting de inwoners en 96 procent van de klachten werd binnen de wettelijke termijn afgehandeld.
Inwoners en bedrijven kunnen hun klachten indienen via de website, per post en telefonisch. Daarnaast komen klachten binnen via het bestuur. Sommige klachten worden behandeld als melding of informatieverzoek. Het kan ook zijn dat de klacht niet bij de Zaanstad, maar bij een contractpartij of een andere organisatie ingediend had moeten worden. In die gevalln wordt de indiener op het juiste spoor gezet. Vorig jaar kwamen er 742 klachten binnen, waarvan er 557 ook als zodanig zijn behandeld.
Nadere analyse nodig
De meeste klachten zijn gerangschikt onder de kopjes '(nalatige) procedure' en 'communicatie', maar die begrippen zijn dermate breed dat er een nadere analyse nodig is om er ook iets van te kunnen leren. Daar wordt aan gewerkt, aldus de jaarlijkse rapportage over de klachtenafhandeling
. Elk kwartaal bespreken het klachtencoördinaat, het sectorhoofd en de afdelingshoofden hoe het gaat. Een goede samenwerking tussen de klachtencoördinatoren en de klachtbehandelaars van de afdelingen blijkt essentieel voor een goed resultaat.
De wettelijke behandeltermijn voor het behandelen van een klacht is 42 dagen en dat kan eenmalig
worden verlengd met 28 dagen. 'De afgelopen twee jaar is er binnen de organisatie intensief ingezet op
het verkorten van de behandeltijden en het sneller contact opnemen met de inwoner naar aanleiding
van een klacht. Dit werpt zijn vruchten af. Het klachtencoördinaat zet actief in op de termijnbewaking. Ze stuurt in de tweede en vijfde week een herinnering naar de klachtbehandelaars en monitoren de tijdige afhandeling. In 2019 was het percentage afgehandelde klachten binnen de wettelijke termijn 72, in 2022 gemiddeld 96.'
Net als in 2021 werden in 2022 de meeste klachten ingediend naar aanleiding van direct contact met een medewerker van de gemeente over producten of diensten, zoals het maken van een afspraak voor een nieuw paspoort of de (deels verlate) toezending van WOZ- waardes. In verschillende sectoren worden jaarlijks veel meldingen en verzoeken van inwoners opgepakt en is er veel (direct) contact met inwoners. Zo valt op dat de afhandeling van meldingen over de openbare ruimte en over handhaving geregeld leidt tot een klacht. 'Bij gegronde klachten bleek regelmatig dat er in eerste instantie onder hoge werkdruk werd gehandeld, waardoor fouten waren gemaakt,' schrijft het college. 'Ook bleek soms dat de vakkennis niet voldoende op orde was. Deze klachten werden met de betrokken medewerker besproken en waar nodig werd training of herhaling van instructie ingezet.'
