Leerlingenvervoer krijgt van ouders het cijfer 7

Klanttevredenheidsonderzoeken over het leerlingenvervoer en het aanvullend openbaar vervoer hebben in het laatste kwartaal van vorig jaar uitgewezen dat het eerste een 7 scoort bij de gebruikers en het AOV een 7,2. Voor ouders zijn goede communicatie en het hebben van een vertrouwde chauffeur belangrijke factoren voor tevredenheid.

De onderzoeken zijn uitgevoerd door het externe onderzoeksbureau Dimensus en de uitkomsten kunnen mede vanwege een andere onderzoeksopzet en afwijkende eisen aan het vervoer.niet vergeleken worden met de resultaten van eerdere onderzoeken. Het college spreekt daarom van een nulmeting. De resultaten van de onderzoeken geven aan dat er volop ruimte is voor verbetering, vooral op het gebied van communicatie en klachtafhandeling, zo luidt de conclusie van het college. 'Tegelijkertijd zien we dat ingezette verbeteracties effect hebben. Al met al zijn we tevreden met de resultaten van de klanttevredenheidsonderzoeken.'

Stroeve starts

In het leerlingenvervoer spelen vooral aan het begin van een schooljaar (te) late aanmeldingen van kinderen waardoor er allerlei wijzigingen moeten plaatsvinden in de routes. Daarnaast is het tekort aan chauffeurs een belangrijk knelpunt. Er is onvoldoende capaciteit om ziekte en wijzigingen (nieuwe aanmeldingen en bijvoorbeeld individueel vervoer) adequaat op te vangen. In de communicatie naar ouders ontstaat ruis vanwege de druk op het vervoer. Dat is een verbeterpunt. Wethouder Natasja Groothuismink heeft bij de directie van Noot aangegeven dat er verbeteringen noodzakelijk zijn op het gebied van communicatie, klachtafhandeling en het werven van chauffeurs. Noot heeft voor deze aspecten een actieplan opgesteld.

Inmiddels is een samenwerking opgestart met Werkom. Noot heeft in totaal tien chauffeurs extra nodig om de dienstverlening stabiel uit te voeren. Naast de mogelijkheid om capaciteit vanuit het AOV in te zetten voor het leerlingenvervoer heeft Groothuismink Noot de opdracht gegeven te onderzoeken welke andere logistieke oplossingen ingezet kunnen worden om het leerlingenvervoer volgens de overeenkomst uit te voeren. Kansrijk lijken:

• De inzet van een vaste pool van AOV-chauffeurs met kennis over het leerlingenvervoer en bekendheid bij de ouders en leerlingen.
• De inzet extra onderaannemers.
• Evaluatie van de huidige planning en optimalisatie van routes.
• Individueel vervoer combineren met begeleiding.
• Een midibus of touringcar die langs opstapplaatsen naar een school rijdt.

Per verbeteractie wordt een stappenplan opgesteld waarbij duidelijk is wat Noot doet, welke inzet van de gemeente verwacht wordt, de impact, de communicatie (richting ouders en scholen) en de implementatietijd. De gemeente gaat het aanvraagproces optimaliseren zodat het probleem van de last minute aanmeldingen wordt aangepakt.

Alternatieven

'Het leerlingenvervoer is in de beeldvorming bij ouders en scholen dat het vervoer per taxi is, terwijl eigen vervoer, openbaar vervoer of e-bike ook mogelijk is. Ook een combinatie van verschillende opties is mogelijk,' schrijft het college. Ouders weten niet altijd dat leerlingenvervoer ook op bepaalde dagen kan en niet standaard voor een hele schoolweek hoeft. Zaanstad gaat het leerlingenbestand evalueren om te kijken of het vervoer per taxi wel de best passende oplossing is en analyseren wat de reden is dat er steeds meer veraf bestemmingen bezocht worden (Gouda, Almere en Zaltbommel bijvoorbeeld). De vraag is of daarvoor alternatieven dichter bij huis mogelijk zijn.

Het college spreekt verder van een 'transitieproces van vervoer naar mobiliteit': dat houdt in dat reizigers met 'de best passende voorziening gaan reizen'. Dat kan met het AOV zijn voor sociaal en recreatief vervoer en bijvoorbeeld met het ziekenvervoer voor medische doeleinden. Uitgangspunten die daarbij gehanteerd worden zijn:

• De eigen mogelijkheden van de inwoner centraal stellen.
• Een goed georganiseerd vangnet voor wie dit nodig heeft: niemand valt tussen wal en schip en er is maatwerk waar nodig.
• Samenwerking met partners zoals ouders, scholen, zorginstellingen en aanbieders van vervoer vanuit een gezamenlijke benadering en met veel aandacht voor cliëntenparticipatie.
• Betaalbaarheid en toegankelijkheid van het leerlingenvervoer en het AOV nu en in de toekomst.
• Het oneigenlijk gebruik van het AOV verminderen en gebruikers wijzen op de juiste voorziening.
• Aansluiten bij ondersteunende mobiliteitsoplossingen vanuit de Vervoerregio
  Amsterdam, zoals de OV-Coach.
• Participeren in een mogelijke gezamenlijke pilot om gebruikers van het
  leerlingenvervoer en het AOV te laten reizen met het OV.
• Bestaande zelfredzaamheidsinitiatieven nader onderzoeken op toepasbaarheid en implementeren.
• Ontwikkelen van een digitaal platform waar de inwoners van Zaanstad inzicht hebben in het mobiliteitsaanbod zodat ze een passende keuze kunnen maken.
• Met de nieuwe OV-aanbieder EBS de mogelijkheden te onderzoeken om het reguliere openbaar vervoer toegankelijker te maken voor de gebruikers van het leerlingenvervoer en het AOV.

Vorig jaar is in kaart gebracht op hoe het AOV wordt gebruikt. De top tien bestemmingen is niet sociaal recreatief, terwijl de voorziening daar juist voor bedoeld is en niet voor medische zaken, dagbesteding en woon-werkverkeer. Zorginstellingen geven aan dat zij het AOV ook gebruiken voor hun cliënten omdat zij niet altijd in staat zijn om het zelf te regelen. Bovendien is de vergoeding vanuit de WlZ en WMO niet toereikend om het vervoer kostendekkend uit te voeren. De instellingen hebben echter ook begrip voor het standpunt van de gemeente dat het AOV niet bedoeld is voor het vervoer van cliënten naar de dagbesteding. Tijdens overleggen zijn de volgende richtingen besproken:

• Het gezamenlijk contracteren vervoerder door instellingen.
• Gezamenlijke planning van instellingen.
• Alternatieve vormen van vervoer.
• De inzet van Collectief Vraagafhankelijk Vervoer.
• Gezamenlijke aanbesteding gemeente en instellingen voor mobiliteit.

Afgelopen november hebben 581 ouders van kinderen die gebruikmaken van busjes on naar school te gaan een vragenlijst (digitaal en schriftelijk) toegestuurd gekregen en zij konden desgewenst ook telefonisch deelnemen aan het onderzoek. In totaal 175 ouders reageerden, wat neerkomt op 30 procent. Voor een nadere toelichting op hun algehele ontevredenheid met vervoerder Noot zijn vervolgens vijftien 'verdiepende (telefonische) gesprekken' gevoerd met ouders.

Weinig deeltijdvervoer

Negen op de tien ouders gaven aan dat hun kind vijf dagen per week gebruikmaakt van het leerlingenvervoer van Noot (89 procent). Slechts vijf procent maakt hier vier dagen gebruik van en drie procent drie of twee dagen. De helft van de ouders beoordeelt het vervoer van hun kind met de taxi, taxi- of rolstoelbus van Noot met een 8 of hoger (51 procent). Twee op de tien ouders waarderen het vervoer met een 6 of 7 (negentien procent) en drie op de tien geven een 5 of lager (31 procent). Dit komt uit op een gemiddeld rapportcijfer van een 7.

Over het algemeen zijn ouders tevreden over de taxi, taxi-of rolstoelbus als vervoermiddel. Zeven op de tien ouders vinden dat hun kind prettig in het voertuig zit en dat hun kind ook veilig wordt vervoerd (respectievelijk 71 en 69 procent). Circa één op de tien ouders is ontevreden over hoe het voertuig zit (zeven procent) en hoe veilig hun kind wordt vervoerd (tien procent). Klachten betreffen de beperkte ruimte (vijf procent), het niet hebben van een vaste zitplaats (drie procent) en het niet controleren of een kind goed vast zit (drie procent).

Chauffeurs

Uit het onderzoek is verder naar voren gekomen dat twee derde van de ouders tevreden is over de vaste chauffeur (68 procent). Ruim de helft van de ouders is tevreden over de mate waarin de chauffeur op de hoogte is van de bijzonderheden van hun kind (63 procent). Eén op zes ouders is neutraal over de vaste chauffeur (zeventien procent) en eveneens één op zes is ontevreden over de vaste chauffeur. Als ouders ontevreden zijn dan heeft het vooral te maken met de mate waarin de chauffeur op de hoogte is van de doelgroep en de bijzonderheden van het kind.

Vertraging

Bij ruim de helft van de ouders heeft hun kind nooit of een enkele keer een vervangende chauffeur (respectievelijk veertien en 49 procent). Volgens één op de zeven komt dit regelmatig voor (veertien procent) en volgens een kwart van de ouders heeft hun kind vaak te maken met een vervanger (24 procent). Twee derde van de ouders wordt (vrijwel) altijd dan wel regelmatig op tijd ingelicht over de vervangende chauffeur (68 procent) tegenover een derde van de ouders die zelden zelden of nooit op tijd worden ingelicht (32 procent). Over de vervangende chauffeur zijn drie op de tien ouders (30 procent) tevreden, iets minder dan de helft is neutraal hierover (46 procent) en een kwart is ontevreden (24 procent).

Een derde van de ouders geeft aan dat hun kind maximaal 30 minuten in de taxi zit op de heenreis naar school (32 procent), bij bijna vier op de tien is dit tussen de 30 en 45 minuten (38 procent) en bij drie op de tien langer dan 45 minuten (30 procent). Een klein deel van de ouders heeft aangegeven dat de rit tussen de 60 tot 90 minuten of langer duurt (acht procent). De duur van de rit is voor de terugreis niet veel anders, alleen het aandeel ouders dat aangeeft dat de rit tussen de 60 tot 90 minuten duurt is iets hoger (elf procent). Contractueel is de maximale reistijd binnen de gemeente 60 minuten en daarbuiten 90 minuten.

De meeste kinderen zijn minder dan tien minuten van tevoren op school (67 procent) en een klein deel langer dan 30 minuten (vijf procent). De meeste kinderen hoeven niet lang te wachten voordat ze van school worden opgehaald (65 procent) en een klein deel moet langer dan 30 minuten geduld hebben (zes procent). Een derde van de kinderen komt nooit te laat op school (32 procent). Bij twee derde van de kinderen is dit wel het geval, waarvan een zesde minder dan tien minuten (zeventien procent) of tien minuten tot een kwartier (zestien procent). Circa één op de tien kinderen komt wel eens vijftien tot 30 minuten te laat (elf procent), tussen de 30 tot 45 minuten (acht procent) of langer dan 45 minuten (negen procent).

Communicatie

Over het contact met Noot zijn de meningen verdeeld. Een derde van de ouders is tevreden over de manier waarop Noot informatie geeft bij wijzigingen (34 procent), maar een vergelijkbaar deel is daar ontevreden over (35 procent). Als ouders ontevreden zijn dan vinden ze dat de informatie te laat komt (achttien procent) of dat de informatie niet klopt (vijftien procent). Verder zijn ouders het meest tevreden over de vriendelijkheid waarmee men te woord wordt gestaan (67 procent) en het minst tevreden over de reactiesnelheid (38 procent).

De meeste ouders hebben ooit een klacht ingediend bij Noot (65 procent). Dit wordt het meest via de mail (26 procent) en telefonisch gedaan (21 procent). Het minst ontevreden is men hierbij over de wijze waarop dit kan en het minst tevreden over de kwaliteit van de afhandeling (53 procent ontevreden) en de duidelijkheid over de inhoudelijke oplossing (50 procent). Ruim een derde ontving binnen drie werkdagen een reactie op hun klacht (37 procent). Voor een kwart van de ouders duurde dit tussen de vijf en tien werkdagen (25 procent) en ruim een derde van de ouders moest langer dan tien werkdagen wachten (37 procent).

De meeste ouders gebruiken de app en/of de website (85 procent). Ruim de helft van hen (60 procent) is hier tevreden over. Een derde deel is neutraal (30 procent). Ontevredenheid is er vooral over informatie die men mist. Een klein deel van de ouders kan de info moeilijk vinden of vindt die vaak niet up-to-date.

Aanvullend Openbaar Vervoer

Voor het onderzoek naar het AOV hebben 2144 klanten een vragenlijst gekregen en daarop reageerden 914 van hen. Voor het AOV zijn tien verdiepende gesprekken gevoerd. In zijn algemeenheid zijn klanten tevreden over Noot en waarderen ze de dienstverlening. Uit de verdiepende gesprekken is naar voren gekomen dat inwoners positief zijn over de vriendelijkheid en behulpzaamheid van de chauffeurs. Zorgen over Noot gaan vooral over de communicatie en de toegankelijkheid van de voertuigen.

Bijna negen op de tien klanten zijn tevreden over de veiligheid van het vervoer (88 procent) en acht op de tien over hoe prettig het voertuig zit (82 procent). Ook over de chauffeur is men lovend. Het contact met Noot wordt eveneens als goed beoordeeld. Men wordt vriendelijk te woord gestaan (86 procent altijd of vaak), men wordt naar wens geholpen, er wordt goed geluisterd en men krijgt meestal binnen één werkdag antwoord (allemaal 80 procent). Over de wachttijd is men meer verdeeld: 40 procent vindt de wachttijd altijd of vaak acceptabel, 44 procent vindt dit soms zo en 20 procent zelden of nooit.

Informatie

Bijna één op de vijf klanten is ontevreden over de manier waarop Noot informatie geeft bij wijzingen (achttien procent). Men is van mening dat die vaak te laat komt (36 procent), de informatie niet klopt (35 procent) of dat men helemaal geen info ontvangt (32 procent). Bijna drie op de tien klanten hebben wel eens een klacht ingediend (28 procent). Men heeft dit vooral telefonisch gedaan (73 procent). Iets meer dan een derde is tevreden over de wijze waarop de klacht kan worden ingediend (35 procent) en iets meer dan een kwart over de kwaliteit van de afhandeling (28 procent) en de helderheid en duidelijkheid over de inhoudelijke oplossing (26 procent).

Inwoners maken het vaakst gebruik van het Wmo-vervoer voor het bezoeken van familie (74 procent) of vrienden (72 procent). Ruim de helft zet Wmo-vervoer in voor het bezoek aan de dagbesteding (57 procent) en de helft voor een bezoek aan het ziekenhuis (52 procent). Alleen voor het doen van boodschappen wordt Wmo-vervoer minder vaak ingezet. Dit doet men vooral te voet (44 procent). Inwoners maken het meest gebruik van het Wmo-vervoer vanwege het gemak (70 procent) en deels vanwege de prijs (29 procent). Vier op de tien gebruikers hebben wel eens gehoord van vrijwilligersvervoer. Het ziekenvervoer is bij nog iets minder gebruikers bekend, namelijk bij één derde (33 procent). Iets meer dan één op de tien heeft hier ook wel eens gebruik van gemaakt (twaalf procent).

Op de vraag of men gebruik zou maken van het ziekenvervoer, antwoordt 30 procent bevestigend, iets meer dan de helft zegt dit misschien te willen doen (53 procent) en een zesde wil dit niet (zeventien procent). Een derde van de inwoners met een AOV-pas maakt wel eens gebruik van het reguliere openbaar vervoer (32 procent). Circa één op de vijf respondenten geven aan hulp bij het reizen nodig te hebben (negentien procent) en voor iets meer dan één op de tien zou de afstand tot de bushalte korter moeten zijn (dertien procent). Daarnaast geeft iets meer dan één op de tien bij voorbaat al aan geen gebruik te gaan maken van het OV (eveneens dertien procent).