Voorzitter patiëntenraad ZMC blij met 'open cultuur' in het ziekenhuis

Voorzitter Rob van Haarlem van de patiëntenraad van het Zaans Medisch Centrum zoekt uit hoe tevreden patiënten zijn over de zorg die het ziekenhuis biedt. Een ziekenhuis is wettelijk verplicht patiënten te vragen naar hun mening. Bij nieuwe plannen voor veranderingen in het beleid komt de patiëntenraad ook in actie.

'De afgelopen jaren hebben de collega’s in het ZMC ons steeds meer opgezocht. Ze willen weten welke effecten nieuwe plannen mogelijk hebben op de patiënt. Dat is pure winst. Ik ben een aantal jaar na mijn pensioen bij de patiëntenraad terecht gekomen doordat ik vroeger in het ZMC werkte als ICT-er. In die tijd werkten we nog in het oude gebouw, De Heel. Daar was de sfeer heel anders. Inmiddels werken we in een prachtig nieuw gebouw waar ook een heel open cultuur heerst. Het bestuur is toegankelijk en schept de voorwaarden om kritische uitingen te doen als je zaken signaleert die beter kunnen. Daar word je niet op afgerekend, maar daar word je voor bedankt. Dat is bijzonder positief en motiverend. In andere ziekenhuizen gaat dat soms wel anders,' vertelt Vah Haarlem op de website van het ZMC.

Patiëntenpanel

De afgelopen jaren is onder andere een patiëntenpanel opgericht, met  ongeveer 200 patiënten. Zij vullen enquêtes in met vragen over bijvoorbeeld de bewegwijzering, over het gebruik van de aanmeldzuilen of over de behandeling op de poliklinieken. Het gaat daarbij niet om individuele klachten, maar om ervaringen vanuit een wat breder perspectief. 'We kijken of er in de antwoorden zaken zijn die vaker terugkomen. Als we een trend ontdekken in de antwoorden, geven we daar advies over aan de organisatie. Ook komt het panel een keer per jaar bijeen om de resultaten te bespreken en informatie uit te wisselen.' 

Zorgverzekeringen

In de praktijk blijken de meeste punten voor verbetering te gaan over dagelijkse ergernissen zoals de beschikbaarheid van koffie, irritaties over het verzetten van afspraken waar de patiënt weinig invloed op heeft en de kosten voor de parkeergarage. Ook blijkt dat mensen van tevoren niet altijd goed weten wat hun zorgverzekering wel of niet vergoedt. Dan krijgen ze plotseling een factuur waar ze geen rekening mee hadden gehouden. 'Wij hameren er dan extra op dat we dat als ziekenhuis goed moeten blijven uitleggen aan patiënten.'