De eerste weken van het jaar moesten burgers te lang op een afspraak met Burgerzaken wachten. Dat kwam omdat zowel medewerkers als inwoners moesten wennen aan het nieuwe systeem met uitsluitend contacten op afspraak en omdat er in die periode veel afspraken gemaakt werden,
Dat schrijft wethouder Rita Noordzij in een memo aan de gemeenteraad. ‘Hierdoor waren er momenten dat het elf à twaalf werkdagen duurde voordat er een afspraak gemaakt kon worden voor bijvoorbeeld het vernieuwen van een paspoort of een rijbewijs. Dat leverde, begrijpelijk, irritaties en klachten op bij inwoners. Voor complexere afspraken, bijvoorbeeld naturalisatie of inschrijving uit het buitenland, was er vrijwel altijd binnen vijf werkdagen een afspraakmogelijkheid,’ aldus de wethouder. Ook in spoedsituaties zijn inwoners altijd geholpen. De eerste twee maanden van het jaar zien er in cijfers zo uit:
Januari:
- Aantal bezoekers: 4840;
- Eerste afspraak mogelijkheid: circa elf werkdagen;
- Gemiddelde wachttijd vanaf afspraakmoment: vier tot vijf minuten;
- Percentage no-show (mensen die wel een afspraak maken, maar niet komen): vijftien;
- Aantal klachten over het werken op afspraak: zes.
Februari (tot en met de 25ste):
- Aantal bezoekers 4306;
- Eerste afspraakmogelijkheid: maximaal twaalf werkdagen (eerste helft van de maand) gezakt naar vijf tot zeven werkdagen;
- Gemiddelde wachttijd vanaf afspraakmoment: rond twee minuten;
- Percentage No-Show: vijftien;
- Aantal klachten over het werken op afspraak: zes.
Huidige situatie
De afgelopen twee weken is er weer veel sneller ruimte voor het maken van een afspraak. De termijn is teruggebracht van elf naar vijf tot zeven werkdagen. ‘Ik streef er naar om bewoners altijd binnen vijf werkdagen een afspraak te laten maken. De situatie is verbeterd, maar nog onvoldoende stabiel. Er is nog tijd nodig om de bezetting bij Burgerzaken kwalitatief en kwantitatief op niveau te krijgen,’ schrijft Noordzij. Dat geldt ook voor de zomerpiek.
De komende weken wordt de bezetting steeds beter afgestemd op de behoefte. ‘Daarnaast gaan we inwoners opnieuw informeren over het maken van een afspraak. Hierbij attenderen wij inwoners erop om tijdig een afspraak te maken en op de mogelijkheid om sommige producten of diensten digitaal te regelen. Tot slot laat ik een klein onderzoek uitvoeren onder de inwoners die niet op hun afspraak zijn gekomen. Wellicht komt hier een aantal verbetervoorstellen uit. Eind 2020 wordt het werken op afspraak geëvalueerd.’
