Er zijn vorig jaar bij de gemeente 612 klachten binnengekomen tegen 742 in 2022. Zaanstad wist in 2023 in 95 procent van de gevallen de klacht afgehandeld binnen de wettelijke termijn van zes weken. Er werd het meest geklaagd over een (nalatige) procedure of communicatie, gevolgd door het niet nakomen van afspraken en het ontbreken van informatie.
Op het gebied van klachtenafhandeling zijn ‘positieve ontwikkelingen binnen de organisatie zichtbaar,’ schrijft het college aan de raad. Dat is fijn, want ‘het behandelen van klachten is een essentieel onderdeel van de dienstverlening van de gemeente’. Een adequate werkwijze draagt bij in het herstellen van vertrouwen van inwoners en geeft de mogelijkheid om processen te verbeteren. Het is mogelijk om via de website, schriftelijk of telefonisch een klacht in te dienen.
Niet elke klacht die door een inwoner als zodanig wordt beschouwd is echter ook daadwerkelijk een klacht in de beoordeling door de gemeente.
Van de 1049 zaken in 2023 die als klachten werden ingediend, bleek het in negentien procent van de gevallen om een melding te gaan. Een melding gaat bijvoorbeeld over een verzakkende stoeptegel, zwerfvuil, een omgevallen verkeersbord of een kapotte zitbank. Een klacht is echter ‘een uiting van ontevredenheid over de dienstverlening of bejegening door de gemeente’. Wanneer een klacht wordt omgezet naar een melding, krijgt de inwoner een bericht met uitleg waarom de zaak niet als klacht, maar wel als melding wordt opgepakt. Deze zomer gaat een nieuwe website live met een aangepaste pagina over klachten en het college verwacht dat het verschil dan duidelijker wordt voor de burger.
