Gemeente mag eindafhandeling AOV-klachten niet langer afschuiven

Foto: Pixabay / Geralt

De gemeentelijke Ombudsman heeft Zaanstad op de vingers getikt omdat die haar wettelijke verplichtingen wat betreft de afhandeling van klachten over het aanvullend openbaar vervoer niet nakomt. Dit vervoer voor ouderen en gehandicapten op grond van de Wet maatschappelijke ondersteuning wordt in Zaanstad uitgevoerd door het bedrijf Bios.

Zaanstad schuift ook de klachtafhandeling helemaal op Bios af, maar dat is volgens de Ombudsman niet de bedoeling. De gemeente is wettelijk verplicht om de klachten zelf af te handelen wanneer Bios en de gebruikers er samen niet uitkomen. De gemeente moet volgens de onafhankelijke toezichthouder op het functioneren van het gemeentelijke apparaat na elke klacht telefonisch controleren of de gebruiker tevreden is gesteld. Juist gisteren ging een schok door het land nadat op een filmpje dat via Facebook verspreid was te zien was hoe een oudere dame in Zeist geschoffeerd werd door een ongeduldige taxichauffeur. Hoewel dat niet illustratief is voor de hele sector, tekent het wel hoe weerloos gebruikers soms kunnen zijn.

Veel klachten

Gebruikers van het Zaans AOV hebben veel klachten over (soms uren) te laat worden opgehaald, veel te lange taxiritten, een gemis aan empathie bij telefonistes wanneer ze wanhopig worden, verkeerde informatie en de slechte afhandeling van klachten. Er is een klankbordgroep waaraan ook het twee jaar geleden opgerichte platform Kom er Uit deelneemt en dat schakelde de Ombudsman in nadat de gemeente niet thuis gaf. Die stuurde klagers die er niet met Bios uitkwamen door naar de taxigeschillencommissie in Den Haag.

Verantwoordelijkheid

De gemeente dient zich er echter bewust van te zijn dat zij verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling ook al wordt die eerst door het taxibedrijf opgepakt, aldus de Ombudsman. De gemeente kan meekijken in de portal van Bios, waarin de originele klacht en de afhandeling staat. Zaanstad dient na de afhandeling bij de klager te verifiëren of hij of zij daarmee tevreden is en dat bij voorkeur telefonisch, aangezien dit het minst belastend zal zijn voor de klager. De gemeente kan dan meteen doorvragen als de klachtafhandeling onvoldoende is geweest. In dat laatste geval dient de gemeente de procedure over te nemen en de klacht zelf te beoordelen. Bios moet onderaan elke klachtafhandelingsbrief aangeven dat de klager contact kan opnemen met de gemeente als er onvrede bestaat over de uitkomst.

Klankbordgroep serieus nemen

De Ombudsman vindt daarnaast dat de klankbordgroep serieuzer moet worden genomen en een bredere bekendheid verdient. De groep moet voorzien worden van alle relevantie informatie die de gemeente heeft en oude klachten die nog niet naar tevredenheid zijn afgehandeld moeten opnieuw besproken worden. De Ombudsman vindt daarnaast dat het klanttevredenheidsonderzoek nog eens tegen het licht gehouden moet worden, omdat dit niet gedaan zou zijn door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Zaanstad en Kom er Uit mogen nog reageren op de aanbevelingen.

 

Aanmelden nieuwsbrief
Cookieinstellingen